說(shuō)個(gè)我的真實(shí)案例吧！
2016年夏天的時(shí)候，店里來(lái)了個(gè)大姐，買我們店里的損果，不小心把果子弄地上了，店員說(shuō)了一句麻煩慢點(diǎn)挑，掉地上了我們更沒(méi)法賣了。
大姐估計(jì)自尊心挺強(qiáng)的，一下就火了。很生氣的跟店員開(kāi)始說(shuō)道起來(lái)，店員也是出于對(duì)門店著想，兩個(gè)人開(kāi)始理論起來(lái)。
大姐在店里開(kāi)始鬧騰了，揚(yáng)言叫你們老板來(lái)，我今天賴著不走了之類的，并對(duì)店員說(shuō)：今天你必須給我道歉，什么態(tài)度！
店員本身也是出于好心，惹怒了顧客，那么這種情況的爭(zhēng)吵，我們應(yīng)當(dāng)如何解決？
作為店長(zhǎng)，我當(dāng)時(shí)的處理方式先是找店員了解了情況，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是顧客故意找問(wèn)題。但是為了門店的生意，我還是主動(dòng)找顧客道歉，說(shuō)明我們的錯(cuò)誤，并表示顧客今天的水果免單。
不論大家遇到的是什么情況，一般店員不會(huì)跟顧客無(wú)緣無(wú)故的爭(zhēng)吵，對(duì)于明顯出于對(duì)門店關(guān)心做出的爭(zhēng)吵舉動(dòng)我是不排斥的，自己出面解決顧客的不滿，同時(shí)要安撫店員的情緒。
如果是遇到店員發(fā)泄情緒引起的，這種情況要絕對(duì)注意，一個(gè)顧客帶來(lái)的負(fù)面影響太嚴(yán)重了。我的處理方式：先找店員詢問(wèn)清楚爭(zhēng)吵動(dòng)機(jī)，因?yàn)榍榫w原因的話要給店員做思想教育工作，盡量讓店員自己跟顧客道歉。店員做不到或者不想做的話，自己主動(dòng)先解決問(wèn)題，事后再處理店員。既然犯錯(cuò)了，又不愿對(duì)于自己的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任，這種員工以后就要慎重，可以對(duì)他的工作重新調(diào)整，并警告。再觀察一段時(shí)間，看表現(xiàn)。水果行業(yè)，工作強(qiáng)度大，壓力也大。遇上一些難纏的顧客，店員很容易發(fā)脾氣，要多加調(diào)教?？酃べY和辭退員工，這是逼不得已的辦法。
多教育幾次，培養(yǎng)店員的服務(wù)態(tài)度，慢慢的情況會(huì)有所改善的。哪個(gè)服務(wù)行業(yè)的人沒(méi)受過(guò)幾次冷臉或者嘲諷，我還給顧客小孩撿過(guò)屎，雖然這沒(méi)有什么值得說(shuō)的。
做生意顧客就是上帝，盡量不要和顧客吵架。發(fā)生店員和顧客吵架，你作為老板應(yīng)該先主動(dòng)和顧客道歉，先把顧客氣平下來(lái)，最了解情況這樣便于解決問(wèn)題。解決問(wèn)題的時(shí)候不管顧客有沒(méi)有錯(cuò)，你也不能說(shuō)顧客錯(cuò)，事和他說(shuō)清楚最給顧客點(diǎn)補(bǔ)償。不管怎么說(shuō)作為店里員工和顧客吵架肯定是不對(duì)的。我們門店就有這樣規(guī)定，員工和顧客有吵架行為第一次罰款100，發(fā)生第二次不管對(duì)錯(cuò)直接開(kāi)除。沒(méi)辦法誰(shuí)叫我們把顧客當(dāng)上帝，員工有時(shí)候也確實(shí)委屈。有個(gè)別顧客確實(shí)有無(wú)理取鬧。
由于是在水果店的賣場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，處理的辦法應(yīng)該是當(dāng)面認(rèn)慫，首先跟顧客道歉，簡(jiǎn)單了解情況，視情況的嚴(yán)重性而定處理力度。如果是我方的嚴(yán)重錯(cuò)誤，當(dāng)場(chǎng)必須給顧客一個(gè)答復(fù)，比如說(shuō)“按照規(guī)定，我們將……處理”。如果是小事情，則不要鬧大矛盾，給顧客優(yōu)惠解決問(wèn)題。
“叫你們經(jīng)理來(lái)?！爆F(xiàn)實(shí)中我們常耳聞目睹這類情況：顧客與店員因某事?tīng)?zhēng)吵起來(lái)，叫喊著要領(lǐng)導(dǎo)出面解決問(wèn)題。應(yīng)聲而來(lái)的經(jīng)理或笑容滿面勸和，或輕聲細(xì)語(yǔ)拉顧客到辦公室了解情況，或厲聲質(zhì)問(wèn)店員為什么要跟顧客吵架……到底應(yīng)該采取何種方式恰當(dāng)處理這類突發(fā)事件呢?我認(rèn)為這類突發(fā)事件的應(yīng)急管理應(yīng)遵循以下原則：
1、負(fù)面影響最小原則。服務(wù)場(chǎng)所以顧客為上帝，店員與顧客不管什么原因發(fā)生爭(zhēng)吵，都會(huì)嚴(yán)重影響其他消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，因此最好的辦法是說(shuō)服顧客到辦公室反映情況，而不是現(xiàn)場(chǎng)了解情況以免讓爭(zhēng)吵持續(xù)下去。
2、化危為機(jī)原則。顧客與店員發(fā)生爭(zhēng)吵，大部分原因是要么對(duì)店員的服務(wù)不滿意要么對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有意見(jiàn)，出現(xiàn)這類問(wèn)題一定要給顧客以適當(dāng)?shù)陌矒?，比如給顧客半年的優(yōu)惠價(jià)，聘顧客監(jiān)督賣場(chǎng)的質(zhì)量提升措施……采取措施通過(guò)顧客的口碑傳播和后續(xù)宣傳和質(zhì)量控制體系培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。
3、笑臉相迎和忍讓至要原則。這是服務(wù)場(chǎng)所處理爭(zhēng)吵的基本態(tài)度。一定要讓店員遵守《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，如果店員確因顧客的原因受了委屈，可通過(guò)設(shè)置委屈獎(jiǎng)等辦法給店員以安撫。
總之，不同的處理方法可看出經(jīng)理應(yīng)急管理能力的高下。
作為門店經(jīng)理，首先要教導(dǎo)好自己的店員學(xué)會(huì)禮讓，學(xué)會(huì)謙讓，盡量避開(kāi)跟顧客發(fā)生正面的沖突，減少不必要的爭(zhēng)吵，做到以和為貴，以好為原則，所謂和氣生財(cái)當(dāng)然有一定的道理，況且顧客本身就是上帝，及使在某些方面做的不該或有些過(guò)份，也要去理性對(duì)待，必要時(shí)作出最大限度地讓步，并且根據(jù)顧客的要求一一去滿足，這樣顧客也就自然而然地冷靜了下來(lái)，并且很有可能還會(huì)繼續(xù)光顧。否則將有損店面形象，有失店主體面，甚至造成利潤(rùn)的減少，對(duì)自己的生意大為不利。因此以笑迎客，以笑待客是經(jīng)商之道，也是生財(cái)之道，務(wù)必記清，務(wù)必記牢，終歸有利，終歸有益。
