我認(rèn)為應(yīng)該出臺(tái)保護(hù)電力員工的條例，做好供電服務(wù)我們義不容辭，但是面對(duì)一些無(wú)理取鬧的用戶我們也該有合理的應(yīng)對(duì)措施和保護(hù)辦法，電力員工也是人，也有屬于自己的合法權(quán)益。

2013年接觸“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，一晃七年多 了，深有感觸。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”最早引援于國(guó)網(wǎng)公司提出的“電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀”戰(zhàn)略目標(biāo)，本質(zhì)是更好的服務(wù)用戶、服務(wù)社會(huì)，可以說(shuō)初衷絕對(duì)是好的，只是慢慢的執(zhí)行部門將其極端化、機(jī)械化、形式化。

現(xiàn)在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是在用戶沒(méi)有充分了解用電是一個(gè)商品使用權(quán)益的情況下，以公共行業(yè)身份提供無(wú)條件滿足服務(wù)要求為代價(jià)，進(jìn)行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？己酥笜?biāo)層層加碼，懲罰力度無(wú)限上升，而申請(qǐng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴工單無(wú)效的申請(qǐng)難度堪比登天。一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核部門的人員沒(méi)有深入基層，沒(méi)有長(zhǎng)時(shí)間的體會(huì)實(shí)際需要，一直在想當(dāng)然的設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)則。

95598的話務(wù)員基本是剛參加工作的年輕人，后來(lái)工作改革用工第三方信息公司。人員流動(dòng)大，非常辛苦，每天面對(duì)各種問(wèn)題不厭其煩的轉(zhuǎn)述。

當(dāng)工單轉(zhuǎn)述到基層單位，基本是必須滿意了。還要回訪，用戶說(shuō)滿意才行。否則會(huì)升級(jí)為意見工單，再下發(fā)，再回訪。再不滿意，基本上就是投訴了。

總部、省公司、市公司、縣公司層層落實(shí)責(zé)任，每個(gè)工單考核多少，談之色變。見過(guò)因?yàn)橥ｋ娦『⒆涌床坏絼?dòng)畫片，一個(gè)投訴電話，年過(guò)半百的農(nóng)電所所長(zhǎng)低聲下氣的央求放過(guò)的；見過(guò)農(nóng)家院擴(kuò)院落，嫌電桿礙事，要求農(nóng)電所遷走線路的；搶修車輛進(jìn)入田地，獅子大開口的……

總之，只要不過(guò)分，一個(gè)投訴電話就能滿足。如果過(guò)分，就多投訴幾遍。

申請(qǐng)無(wú)效投訴，也很簡(jiǎn)單：準(zhǔn)備大量的說(shuō)明材料、影音材料、規(guī)章規(guī)則，逐級(jí)簽字審批，派人核實(shí)。比如，用戶投訴你態(tài)度不好，他（她）只要打一個(gè)電話即可，而被投訴單位需要向上級(jí)提供你態(tài)度好的證據(jù)。捏把汗。

這相當(dāng)于我說(shuō)你欠我錢，我不用拿欠條，反而被告人要拿一個(gè)不欠錢的證明?；奶瓢?，呵呵。總之，用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。陰雨天氣導(dǎo)致停電，安規(guī)規(guī)定不能上桿作業(yè)，客戶說(shuō)要投訴。安全生產(chǎn)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你考慮吧。

被投訴了，或許是在日常工作中觸碰禁區(qū)了，亦或是客戶無(wú)中生有，遭遇投訴該怎么辦呢？

首先，要保證自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧，自始至終秉承“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用心服務(wù)、延伸服務(wù)”等原則，這樣才能理直氣壯維護(hù)自己的權(quán)益，如果本來(lái)就是自己的錯(cuò)，被投訴也是應(yīng)得的。

其次，如果接到被投訴，一定要記得先發(fā)制人，關(guān)鍵在于要和客戶“賽跑”，自己搶先一步撥打95598說(shuō)明情況并備案，不至于到最后被動(dòng)。什么樣的情況才能去備案呢？符合《國(guó)家電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》“其他供電服務(wù)信息”范圍內(nèi)，給客戶供用電帶來(lái)影響，可能會(huì)引發(fā)客戶咨詢、投訴或群體性反映的供用電服務(wù)事件，電力員工可以通過(guò)所在單位營(yíng)銷部門向95598備案。一定要注意：不是電力員工自己拔打95598，而是營(yíng)銷部門在專業(yè)系統(tǒng)上報(bào)送。

最后，萬(wàn)一不幸中招被投訴了，再三反省責(zé)任不在自己，一定要申訴！申訴！申訴！如果接到的投訴不符合實(shí)情，先不要委屈，因?yàn)檫€有補(bǔ)救的余地！趕快將一切有利的證據(jù)收集起來(lái)，統(tǒng)一交給單位營(yíng)銷部門專業(yè)的工作人員，再由專業(yè)員工通過(guò)專業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行申訴，千萬(wàn)不要個(gè)人進(jìn)行申訴。在進(jìn)行申訴時(shí)，一定要保證：

（1）事實(shí)清晰、證據(jù)充分且真實(shí)有效；

（2）各級(jí)相關(guān)部門審核通過(guò)；

（3）投訴回訪時(shí)，客戶滿意

這回知道了嗎？接到投訴時(shí)千萬(wàn)不要在坐以待斃“認(rèn)栽”了，因?yàn)楝F(xiàn)在95598在制度方面已經(jīng)在考慮各種突發(fā)情況了，相較以前比較人性化，如果還不知道如何保護(hù)自己的權(quán)益，那就只能怪自己嘍，所以趕緊告訴身邊的朋友，新技能一定要get，不要在被冤枉的投訴了！

申訴比法院打官司要求的都嚴(yán)，證據(jù)嚴(yán)苛到想吐，沒(méi)法子，只能是情況不屬實(shí)、放棄申訴。

呼吁取消這個(gè)熱線

沒(méi)辦法，95598是第三方機(jī)構(gòu)，根本不聽申訴

服務(wù)是宗旨，但不是無(wú)底線服務(wù)，服務(wù)是有界限的，不能為了任務(wù)而服務(wù)。要嚴(yán)格按照實(shí)際情況來(lái)判斷服務(wù)人員的責(zé)任，一線員工非常不容易，當(dāng)然也不排除有害群之馬。在遇到惡意投訴，首先要查明原因給員工一個(gè)清白，并鼓勵(lì)員工繼續(xù)做好服務(wù)工作，打消服務(wù)顧慮。對(duì)服務(wù)有問(wèn)題的員工要加大處理力度確?？蛻魴?quán)益。

能怎么辦，等著被考核，除非帶著禮物去找客戶，跪著求他撤訴。電力的制度就是這樣，客戶一句話，員工跑斷腿都沒(méi)用，現(xiàn)在是談95598色變，艸

移動(dòng)電桿倒了，投訴告知用戶不屬于電力管轄，回訪用戶不滿意，扣錢！

還能怎么辦？服務(wù)無(wú)上限，苛責(zé)無(wú)下限。該派單的還派單，該考核的還考核。申訴比破案還復(fù)雜……

這個(gè)是公司總部那些領(lǐng)導(dǎo)及專家們應(yīng)該到基層體驗(yàn)一下現(xiàn)在的用戶有多難纏，電力工人有多委屈

一、核實(shí)事實(shí)、固定證據(jù)。

　　遇到惡意投訴時(shí)，處理投訴的相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)找到與投訴內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，聽取他們的意見，全面了解事實(shí)，只有這樣才能正確的作出下一步處理方案。必須注 意的是，有些惡意投訴事件中，被投訴的人或單位，的確存在某方面的過(guò)失，但業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人可能會(huì)出于自我保護(hù)的原因刻意隱瞞，因此在核實(shí)事實(shí)時(shí)不能完全相信具體經(jīng)辦人 的說(shuō)法，還要根據(jù)投訴內(nèi)容，全面的了解事實(shí)，以免被動(dòng)。在核實(shí)事實(shí)時(shí)，不能僅僅調(diào)查案件本身事實(shí)，還需要了解背景事實(shí)，因?yàn)橛行┩对V是一些人別有用心 策劃的，背后往往會(huì)有推手，雖然背景事實(shí)的調(diào)查會(huì)有一定的難度，但必須要去努力做，一旦調(diào)查到一些線索，對(duì)惡意投訴的全面徹底解決是一條很好的捷徑。

　　證據(jù)是事實(shí)的表現(xiàn)形式，無(wú)論是調(diào)解還是訴訟，證據(jù)都是不可或缺的。但證據(jù)有時(shí)也 是稍縱即逝的，這就需要及時(shí)的將證據(jù)固定，從而為將來(lái)解決投訴奠定基礎(chǔ)。在處理惡意投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意收集兩方面的證據(jù)：法律抗辯證據(jù)和惡意投訴證據(jù)。前者是指在法律層面上反駁對(duì)方訴求支持我方訴求的證據(jù)，后者則是指與惡意投訴人交涉中，反映對(duì)方系惡意投訴的證據(jù)。

　　二、適時(shí)尋求公權(quán)力介入。

　　有的政府、單位的參與，會(huì)使惡意投訴的處理事半功倍，所以要學(xué)會(huì)借助政府之力化解危機(jī)。舉例來(lái)說(shuō)：如果在調(diào)查事件背景時(shí)，發(fā)現(xiàn)這是一起有預(yù)謀的敲詐，此時(shí)，務(wù)必要做好證據(jù)的固定，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以被敲詐勒索為由請(qǐng)求公安部門介入調(diào)查，徹底粉碎陰謀。如果惡意投訴是由同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)起的，企業(yè)可以向相關(guān)的主管部門匯報(bào)，尋求政府出面維持競(jìng)爭(zhēng)秩序。如果惡意投訴是由普通個(gè)人發(fā)起的，企業(yè)可以向相關(guān)投訴受理部門主動(dòng)報(bào)備，支持政府相關(guān)部門維護(hù)正義、公平的社會(huì)環(huán)境。

　　惡意投訴人如果采取極端手段，在窗口或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聚眾鬧事，嚴(yán)重影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的，也可以向公安部門報(bào)案，要求制止這種破壞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工作秩序的行為。并且通過(guò)公安部門施壓，要求投訴人通過(guò)有關(guān)法律程序解決糾紛。

　　三、及時(shí)、主動(dòng)與媒體溝通。

　　惡意投訴者往往會(huì)以通過(guò)媒體將事件公之于眾的大棒以施壓，而經(jīng)驗(yàn)不豐富的，往往迫于壓力而一味遷就，但換來(lái)的不是投訴人的妥協(xié)，而是變本加厲。因此當(dāng)已經(jīng)同意根據(jù)相關(guān)法律給予投訴人合理的處理方案后，如投訴人依然不依不饒，此時(shí)，必須“先下手為強(qiáng)”。

　　應(yīng)當(dāng)主動(dòng)聯(lián)系欲報(bào)道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，并出示相應(yīng)的證據(jù)，要求媒體停止此事件的報(bào)道。如果媒體仍然要堅(jiān)持報(bào)道，被投訴方有權(quán)利要求媒體給予適當(dāng)?shù)钠鶊?bào)道本方對(duì)此事的說(shuō)法、觀點(diǎn)和態(tài)度，以免導(dǎo)致輿論誤導(dǎo)公眾。如媒體依然我行我素，作片面性報(bào)道，可以考慮請(qǐng)法律顧問(wèn)向媒體單位出具律師函，告知利害關(guān)系。

　　當(dāng)通過(guò)自查，發(fā)現(xiàn)自己的確存在重要問(wèn)題，而通過(guò)合理的談判、讓步、妥協(xié)都無(wú)法滿 足投訴者的要求時(shí)，就要丟掉幻想了。無(wú)休止的讓步只會(huì)使得那些貪得無(wú)厭的投訴人得寸進(jìn)尺，而無(wú)法徹底的解決問(wèn)題，所以此時(shí)需要準(zhǔn)備主動(dòng)聯(lián)系媒體、 發(fā)出公告，如實(shí)的將企業(yè)存在的問(wèn)題向公眾闡明，并給出合理的解決方案。這樣做的好處有二：1、能夠變被動(dòng)為主動(dòng)，徹底的擺脫惡意投訴人的糾纏，使問(wèn)題得到 根本解決；2、在社會(huì)公眾心目中樹立企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任，獲得正面的社會(huì)評(píng)價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機(jī)。

　　四、注意事項(xiàng)。

　　惡意投訴由于其具有破壞性，因此對(duì)待惡意投訴應(yīng)當(dāng)保持高度警戒狀態(tài)，切勿不可輕視。在談判時(shí)，只要不違反原則性，適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)是可以，總之做到靈活性和原則性相結(jié)合，息事寧人但不姑息養(yǎng)奸。

首先是供電所人員上門去磕頭，然后是請(qǐng)村或者社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面做工作，再請(qǐng)其親戚、熟悉的人出來(lái)講情，答應(yīng)能做到的不合理?xiàng)l件，通過(guò)間接方法給一定的Q，如果還是不行，就請(qǐng)以上人員證明，相關(guān)組織簽字蓋章報(bào)投訴不屬實(shí)。[捂臉][捂臉][捂臉]

國(guó)家電網(wǎng)，也應(yīng)該給職工，一個(gè)，訴求平臺(tái)，，

首先多多宣傳，服務(wù)好，其它的沒(méi)有什么，中國(guó)這么大，什么人都有，理解包容解決問(wèn)題最佳。

[捂臉]只能自己哭，然后爭(zhēng)取95598總部的理解[流淚][流淚][流淚]。還有爭(zhēng)取政府部門的理解[流淚][流淚][流淚]

清者自清

拎著四色禮去客戶說(shuō)說(shuō)

忍著，錯(cuò)都在自己！

惡意投訴不存在可能是不現(xiàn)實(shí)的，投訴之后電力部門內(nèi)部如何調(diào)查還原投訴真相最關(guān)鍵。當(dāng)下不好習(xí)慣就是不管三七二十一發(fā)現(xiàn)投訴就扣員工獎(jiǎng)金做法不可取。內(nèi)部可以設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”。

集中選擇幾篇典型惡意投訴，就問(wèn)題調(diào)查處理過(guò)程，以及對(duì)惡意投訴的追究法律責(zé)任的意思表達(dá)，在多個(gè)大型媒體平臺(tái)和主流網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布公開申明，起到公開回應(yīng)和震懾作用。

首先申明，95598客服派發(fā)下來(lái)的投訴，原則上來(lái)說(shuō)是不能撤銷的，至于分類錯(cuò)誤等內(nèi)部管控原因回退的，不在此列。其次，收到投訴，需要在24小時(shí)聯(lián)系用戶，4個(gè)工作日處理完畢，如果受到惡意投訴，也需要按照處理流程，收集相關(guān)作證材料，確保95598工單按流程處理完畢。最后，可以根據(jù)不同的類型，如合法答復(fù)用戶但用戶提出無(wú)理要求者、變相套取用戶信息者等惡意時(shí)間進(jìn)行報(bào)備，但是報(bào)備的條件一般都比較苛刻，審核也很嚴(yán)格，一但報(bào)備成功，惡意投訴者將在報(bào)備時(shí)限內(nèi)無(wú)法撥通95598熱線，或者電話接通后客服人員將不在派發(fā)投訴工單（視具體業(yè)務(wù)類型而定）。

這個(gè)問(wèn)題以前我在單位值班的時(shí)候經(jīng)常碰到過(guò)，很多人酒后投訴，碰到這樣的人真的好無(wú)辦法，只有耐心解釋，等第二天上班的時(shí)候再打電話聯(lián)系投訴者，這樣惡意投訴者一般就沒(méi)有問(wèn)題了。再者現(xiàn)在供電部門對(duì)投訴非常重視，不管是故意還是惡意的投訴都會(huì)對(duì)下屬部門嚴(yán)格考核的，只有消除投訴者才可以。

調(diào)查清楚

這就是服務(wù)的弊端

有一種回復(fù)，就最終回復(fù)，準(zhǔn)備真實(shí)資料。

反投訴

電力部門是國(guó)家電網(wǎng)，房屋基本不錯(cuò)，只是個(gè)別小問(wèn)題不應(yīng)該亂投訴，我們的生活提高，首先是電力貢獻(xiàn)，其次是騰訊和交通物流，最主要還是電力，國(guó)家一直不敢交給個(gè)人，個(gè)別小區(qū)有中間商的應(yīng)該抓緊整改。

應(yīng)該是多方面的原因吧！首先弄清楚為什么要投訴？還有投訴內(nèi)容

被惡意舉報(bào)后，可以要求侵權(quán)人停止侵害、賠禮道歉、賠償損失。如果協(xié)商不成，可以直接報(bào)警處理，情節(jié)較輕的，由公安機(jī)關(guān)依據(jù)治安管理處罰法處以行政處罰，構(gòu)成犯罪的，予以刑事拘留。

《治安管理處罰法》第四十二條規(guī)定，有下列行為之一的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款：

(1)寫恐嚇信或者以其他方法威脅他人人身安全的；

(2)公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人的；

(3)捏造事實(shí)誣告陷害他人，企圖使他人受到刑事追究或者受到治安管理處罰的；

(4)對(duì)證人及其近親屬進(jìn)行威脅、侮辱、毆打或者打擊報(bào)復(fù)的；

(5)多次發(fā)送淫穢、侮辱、恐嚇或者其他信息，干擾他人正常生活的；

(6)偷窺、偷拍、竊聽、散布他人隱私的。

工作閉環(huán)就沒(méi)問(wèn)題，該留存的影像資料留好，既然是惡意投訴那還怕啥

建議他們?nèi)フ宜痉ǔ绦颉?/p>

沒(méi)人在乎

首先，電力部門遇到惡意投訴的概率特別低，誰(shuí)沒(méi)事投訴電工？其次，即便是某個(gè)電工恰好與某一用戶有私仇，偽造事實(shí)惡意投訴，受理投訴的機(jī)構(gòu)也不可能根據(jù)單方投訴就處理員工。第三，坦率講，供電行業(yè)在所有民生行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量是比較低的，僅好于鐵路吧。