我是大魔王，我被懟的想哭
我雖然也是個(gè)車評(píng)人，接觸頭條不長(zhǎng)時(shí)間，我說(shuō)話向來(lái)客觀公正就因?yàn)檫@個(gè)沒(méi)少得罪以前的老板，我也很喜歡之前的汽車之家而不是現(xiàn)在的“車托之家”，奔馳事件一出我一直在積極發(fā)聲捍衛(wèi)我們消費(fèi)者權(quán)益，因?yàn)槲乙彩窍M(fèi)者，更因?yàn)槲乙郧笆擒囆械囊粏T早就對(duì)這些亂像嗤之以鼻，但又無(wú)可奈何……
這是我在石塘網(wǎng)上的回復(fù)，閱讀量和點(diǎn)贊量還不少：
這是我昨天根據(jù)這次事件專門寫的一篇文章，通過(guò)這次事件的一些啟發(fā)和以后如何預(yù)防和維權(quán)，運(yùn)氣好還得獎(jiǎng)了：
這是我在微頭條上的發(fā)布：
這是我之前寫的，已經(jīng)揭秘行業(yè)內(nèi)幕的文章：
如以上，我只想說(shuō)，作為一個(gè)車評(píng)人，不是所有人都保持沉默，我們一直在積極發(fā)聲，我們也希望這種亂像能夠解決換汽車行業(yè)一個(gè)健康的發(fā)展環(huán)境。不過(guò)昨天一位網(wǎng)友懟的我毫無(wú)脾氣，哈哈哈哈哈，句句都是大實(shí)話??！不過(guò)我一直會(huì)努力，以后有20萬(wàn)，200萬(wàn)粉絲了我也敢說(shuō)！
我是大魔王，一直客觀
一句話：吃人的嘴短，拿人的手軟。
對(duì)于以汽車主題為生的網(wǎng)站或自媒體來(lái)講，奔馳那可是絕對(duì)的大金主，那些人巴不得天天蹭在人家后面要打賞呢，哪還敢對(duì)他們有半個(gè)不字，何況還是如此爛口碑的事件，幫忙洗地還來(lái)不及呢，還說(shuō)三道四，以后想不想吃飯啦？
說(shuō)一個(gè)我昨天遇到的事。我去年被一個(gè)當(dāng)?shù)氐慕煌娕_(tái)群主播拉到他們的電臺(tái)群，平時(shí)看他們?cè)谌豪锓窒碥囕v一類的事情，因?yàn)檫@家電臺(tái)和青島當(dāng)?shù)匾患依潜捡Y4S店有合作關(guān)系，所以主播經(jīng)常打一打廣告，這些事情其實(shí)完全可以理解。
奔馳事件發(fā)生之后，有人在群里發(fā)布了女司機(jī)坐引擎蓋上哭訴的視頻，主播不高興了，在群里發(fā)布了一個(gè)公告，他是這么說(shuō)的“在奔馳事件官方未做出評(píng)斷之前，我們作為消費(fèi)者不能亡自菲薄，凡事都有兩面性，我們要站在客觀公正的角度看待問(wèn)題，不要以額傳額，盲目跟風(fēng)-----”等，還有一大推的說(shuō)辭，這段文字有幾個(gè)語(yǔ)比較刺眼，比如“亡自菲薄、以訛傳訛、盲目跟風(fēng)”，我看了非常氣憤，直接把這一小段復(fù)制重發(fā)，還發(fā)了幾個(gè)大笑的表情。
最后，我被踢了。
這就是為什么在事件如此火熱之際，為什么那么多與汽車品牌有聯(lián)系的媒體都當(dāng)啞巴的原因，他們之所以把頭插在沙漠中，是因?yàn)樽约壕褪侨思胰︷B(yǎng)的家犬，你還能指望他們咬主人？
對(duì)于車評(píng)人為什么不評(píng)論，有以下幾點(diǎn)看法。
1.我們經(jīng)常從網(wǎng)上看到各種車評(píng)，這其中呢，一般有兩部分。其一，默默無(wú)名的車評(píng)人，他們就需要自己找資源，做評(píng)測(cè)，寫評(píng)論，要慢慢的做起，一般沒(méi)火起來(lái)的時(shí)候是沒(méi)人找你的，沒(méi)什么渠道與大企業(yè)合作。其二呢就是粉絲眾多的車評(píng)人，已經(jīng)算是大V了，他們就經(jīng)常會(huì)接到汽車公司的邀請(qǐng)，參與新車體驗(yàn)試駕活動(dòng)，而后為車輛撰寫評(píng)論，這就與車企保持了一個(gè)比較好的合作關(guān)系，就算出現(xiàn)什么問(wèn)題，可能也就是輕輕帶過(guò)，重點(diǎn)談優(yōu)點(diǎn)。
2.百年奔馳，在國(guó)內(nèi)與北汽共同合作，奔馳的銷量在國(guó)內(nèi)可是不少，公司大，路子野，趁著大家關(guān)注點(diǎn)在4s店上時(shí)，公關(guān)一下嘛，沒(méi)什么事是不能解決的，至于車評(píng)人，想正常發(fā)展的，一般是得罪不起這樣的公司的，而且在這種時(shí)候，我想不會(huì)有奔馳的經(jīng)銷商接受車評(píng)人的光顧的。
3.極個(gè)別的現(xiàn)象。在此之前，奔馳的質(zhì)量口碑一直是不錯(cuò)的，此次事件的發(fā)生或許真的是偶然的。這并不像以前的其他大眾高田安全氣囊事件那樣，大批量召回車輛。車輛的生產(chǎn)是很多個(gè)流程組成的，由于零件的尺寸差異或者組裝的誤差中間生產(chǎn)加工出現(xiàn)問(wèn)題是正常的，只是車輛生產(chǎn)完成之后的質(zhì)量檢測(cè)階段在這輛車上應(yīng)該算是有點(diǎn)失職了?；氐杰囋u(píng)人團(tuán)體，或許中這中間并不乏車評(píng)人想評(píng)測(cè)一下，找找問(wèn)題，但是個(gè)例現(xiàn)象不再次出現(xiàn)問(wèn)題也是無(wú)奈。
4.此次事件其實(shí)算不上是汽車層面，更多地是上升到社會(huì)層面，主要矛盾在4s店和顧客之間。試想當(dāng)時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題之后，店員為顧客更換一輛車，那么顧客滿意了，也不會(huì)影響店里的口碑，車輛的問(wèn)題再與奔馳公司協(xié)商。問(wèn)題在于店員不懂裝懂，4s店店大欺人，大多數(shù)4s店的通病，不管是什么問(wèn)題，都搪塞過(guò)去，從而最終導(dǎo)致事件的發(fā)酵。對(duì)此，車評(píng)人沒(méi)什么發(fā)言的出發(fā)點(diǎn)，車輛只是個(gè)導(dǎo)火索，長(zhǎng)期以來(lái)消費(fèi)者和商家的矛盾才是主要原因，就算找出了車輛的壞點(diǎn)，那就是廠家召回車輛，發(fā)表道歉聲明，并不能覆蓋掉這次事件。
一般來(lái)講，生產(chǎn)廠家和顧客之前是沒(méi)有沖突的，廠家想車輛生產(chǎn)的更好，顧客想買到更好更便宜的車，這并不矛盾。最重要的反應(yīng)出了經(jīng)銷商存在的問(wèn)題，大部分車主都在4店那里吃過(guò)癟，有些經(jīng)銷商甚至不把生產(chǎn)廠家放在眼里，生產(chǎn)廠家的政策在4s店根本落實(shí)不到實(shí)處，吃虧的總是顧客。說(shuō)到底，我們需要增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，同時(shí)監(jiān)管部門也要履行監(jiān)管職責(zé)。
純屬個(gè)人看法，如有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)見(jiàn)諒。
以上。
這讓車評(píng)人很為難呀。車評(píng)人總不能因?yàn)楸捡Y西安事件就全面否定奔馳啊，如果隨便說(shuō)奔馳質(zhì)量問(wèn)題，手里得有實(shí)證，沒(méi)有實(shí)證奔馳就會(huì)說(shuō)是車評(píng)人造謠誣陷。這樣會(huì)置車評(píng)人于不利地步。
西安奔馳事件，充分揭露了類似奔馳的奢侈品牌各種店大欺客的嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的作法。網(wǎng)友們同時(shí)也為女車主的犀利說(shuō)辭大加稱贊，對(duì)奔馳方的反駁痛快淋漓。
奔馳這種看似弱智的公關(guān)方式，其實(shí)是有原因的，它們一直是這樣來(lái)搪塞消費(fèi)者的。遇到研究生女車主也以為用以前的一套完全可以擺平的，沒(méi)想到女車主不吃他們這一套。
這事要是放在三年以前，西安奔馳這種套路，女車主也就最后鬧的沒(méi)勁了。幸而現(xiàn)在是自媒體時(shí)代，群眾的圍觀高是力量，奔馳方卻還是以以前的思維方式處理問(wèn)題，這說(shuō)明奔馳這類品牌欺壓消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了?，F(xiàn)在鬧的這么大，是奔馳一點(diǎn)一滴欺壓消費(fèi)者積累來(lái)的，這個(gè)結(jié)果對(duì)奔馳中國(guó)來(lái)說(shuō)是致命的。但一點(diǎn)也不可憐，反而讓大眾有大快人心的快感。
我看過(guò)一部電影，梁家輝說(shuō)：我們家旺財(cái)誰(shuí)都敢咬，就是不敢咬我。知道為什么嗎？我養(yǎng)它
這件事本來(lái)也算是小概率事件，雖然大奔這幾年品控做的越來(lái)越像沈霍伊，但是整體上來(lái)講也算平均水平。。。
而且問(wèn)題的根源其實(shí)不是車。讓車評(píng)人評(píng)論這件事就好像你想挑個(gè)球隊(duì)看球確要問(wèn)體育臺(tái)主持人為什么球場(chǎng)冷氣開(kāi)太小。。。
而4S店的問(wèn)題，小部分車評(píng)人不清楚其中的潛規(guī)則(少。。。)大部分車評(píng)人知道，但是不敢說(shuō)，至于原因。。。
反正我養(yǎng)的狗從來(lái)都不敢沖我叫。。。
為什么車評(píng)人對(duì)奔馳車漏油事件不評(píng)論？
有的時(shí)候我們只能做到自己應(yīng)該怎么做，有時(shí)無(wú)法要求別人應(yīng)該如何做。即使我們希望他們這樣做，其實(shí)往往他們也不會(huì)按照我們的希望去做。那些專業(yè)的車評(píng)人和機(jī)構(gòu)，為什么這樣的事情不做評(píng)論，其實(shí)有時(shí)候測(cè)評(píng)人需要跟廠家有更多的聯(lián)系，他們發(fā)表這些評(píng)論或者是言論，有可能影響到以后測(cè)試車輛，專業(yè)的測(cè)評(píng)人也是需要生存也是能理解。
對(duì)于專業(yè)的機(jī)構(gòu)或者汽車網(wǎng)站，因?yàn)槭裁?？因?yàn)?s店入住汽車網(wǎng)站是需要交納會(huì)費(fèi)的，一年的會(huì)員費(fèi)都是幾萬(wàn)或者十幾萬(wàn)。全國(guó)這么多家4s店入住汽車類網(wǎng)站都是需要交錢的，通過(guò)這樣的背景，你就能夠理解了。
其實(shí)這件事情出來(lái)之后，我第一時(shí)間就是發(fā)聲了，而且在頭條連續(xù)發(fā)過(guò)很多次，我給大家梳理下時(shí)間線。
我是在11日下午接近兩點(diǎn)多鐘在微信群里面看到這兩段視頻，當(dāng)時(shí)看到一個(gè)小姐姐坐在奔馳車?yán)锩嬖V說(shuō)自己汽車漏油的經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)看過(guò)之后，我是在今日頭條里面搜索，當(dāng)時(shí)沒(méi)有人發(fā)布這個(gè)視頻，但是我看過(guò)之后，我當(dāng)時(shí)心想一定要通過(guò)自己一些力量和自己有這么多粉絲朋友，給小姐姐聲援一下，我立馬就是編輯視頻，通過(guò)今日頭條發(fā)布。并且我也是給這個(gè)視頻添加了字幕，大家可以看看下面的截圖，截止到現(xiàn)在，播放量也不高，因?yàn)楫?dāng)時(shí)審核了也是很久才發(fā)了出來(lái)。
第2次進(jìn)行發(fā)聲的時(shí)候，就是在石塘網(wǎng)里面，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題我也是回答了。但是大家可以看到，整體閱讀瀏覽量也并不高。
然后接下來(lái)這幾天我一直在評(píng)論這件事情，也是支持小姐姐進(jìn)行維權(quán)，并且以前也是發(fā)布了很多微調(diào)，昨天錄音曝光出來(lái)，小姐姐和奔馳高管進(jìn)行錄音對(duì)話，也是第一時(shí)間發(fā)不了微頭條和大家說(shuō)這個(gè)問(wèn)題，然后今天的時(shí)候我也談了關(guān)于汽車按揭的收取手續(xù)費(fèi)的事情，所以針對(duì)這件事從開(kāi)始到現(xiàn)在，我也是一直在發(fā)聲，一直在進(jìn)行聲援她。
雖然我現(xiàn)在還是在汽車行業(yè)內(nèi)，但是我也想這個(gè)汽車行業(yè)更加良好發(fā)展。因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人都是消費(fèi)者以后我們?nèi)ベI車的時(shí)候，如果遇到這樣的事情，可能心里面也是堵得慌，通過(guò)這次事件讓整個(gè)行業(yè)更加良好發(fā)展，那么大家都是應(yīng)該出一份力。因?yàn)樾〗憬阋彩钦f(shuō)過(guò)了，事情發(fā)展到現(xiàn)在不僅僅是她個(gè)人維權(quán)，而是對(duì)汽車行業(yè)亂象進(jìn)行整治，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，所以小姐姐這個(gè)精神以及這個(gè)行為也是值得我們?nèi)ゾ磁宓摹?/p>
對(duì)于這次事件我也是一直會(huì)進(jìn)行發(fā)聲，也會(huì)一直跟進(jìn)，另一方面我也是把我所學(xué)所知道的，關(guān)于購(gòu)車這一塊和大家分享，這樣我們以后在買車的時(shí)候不會(huì)再被4s店忽悠或者是套路了。讓我們大家一起關(guān)注這件事，推動(dòng)汽車行業(yè)向好的方向發(fā)展，大家一起努力。
所謂車評(píng)人都是和汽車行業(yè)具有千絲萬(wàn)縷的利害關(guān)系，碰到這種事情，說(shuō)也不是，不說(shuō)也不是，說(shuō)重了不是，說(shuō)輕了也不是，干脆學(xué)習(xí)鴕鳥(niǎo)，把頭埋在沙子里，不說(shuō)為上。所謂專家往往是最身不由己的人。見(jiàn)榮譽(yù)和利益就上，見(jiàn)責(zé)任和困難就躲。古今中外，概莫如此。沒(méi)有辦法，社會(huì)就是這樣。想要找到完全中立的、客觀的、專業(yè)的第三方，真的是難之又難，都在江湖上混，出來(lái)總是要還的。更何況梅賽德斯奔馳是業(yè)界大佬，誰(shuí)也不敢得罪。如果換作奔奔，早就被吐沫星子淹死了?，F(xiàn)實(shí)往往就是這么殘酷，你理解也要理解，不理解更要理解。現(xiàn)在關(guān)鍵就看我們官方的了。是時(shí)候?qū)@些長(zhǎng)期把國(guó)內(nèi)消費(fèi)者當(dāng)作二流買家的外資企業(yè)說(shuō)不了，從站起來(lái)到富起來(lái)，從富起來(lái)到強(qiáng)起來(lái)，我們還有很多的路要走。理性維權(quán)，依法辦事，完善法律……我們的路還很長(zhǎng)，大家一定要冷靜客觀。總而言之，這是一次歷史和法律進(jìn)步的絕佳機(jī)會(huì)。
【奔馳新車“漏油”何以鬧到全國(guó)盡人皆知？品牌商譽(yù)價(jià)值何在？】
原文鏈接：https://www.toutiao.com/i6679325631466963464/
原文閱讀數(shù)量在頭條僅有可憐的兩位數(shù)，而其他平臺(tái)閱讀量爆了，為啥？大家想想。
發(fā)到問(wèn)答，看看是不是依然沒(méi)有人看。
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這兩天西安一家奔馳4S店名揚(yáng)天下，這當(dāng)然是好事不出門，壞事傳千里。
網(wǎng)傳消息顯示，有位女士購(gòu)買一臺(tái)CLS300，辦完所有手續(xù)之后，開(kāi)車行駛不久，儀表盤出現(xiàn)添加機(jī)油的提示，后送檢發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油。
大概是這樣子一輛車，我們來(lái)看看官方網(wǎng)站上關(guān)于該車的部分基礎(chǔ)信息：
根據(jù)網(wǎng)傳車輛售價(jià)66萬(wàn)的資料，應(yīng)為CLS300，如上圖所示，這是一臺(tái)2.0L排量的直列四缸發(fā)動(dòng)機(jī)。
其實(shí)60萬(wàn)元左右價(jià)位的V6T車型也不少，到這個(gè)價(jià)位還選輛4缸機(jī)實(shí)在沒(méi)有必要，例如S4 Limousine、S5 Sportback、A6 allroad quattro等車型或是更好的選擇，起碼V6T發(fā)動(dòng)機(jī)還是更加實(shí)在，價(jià)格還有優(yōu)勢(shì)。
當(dāng)然有人會(huì)說(shuō)，人家是奔馳啊，奧迪怎么比？也對(duì)，咱們接著說(shuō)這臺(tái)新車漏油中的問(wèn)題點(diǎn)，責(zé)任應(yīng)該怎么劃分呢？
這其中又暴露出主機(jī)廠和經(jīng)銷商在哪些方面存在問(wèn)題呢？
【新車生產(chǎn)階段】
無(wú)論是發(fā)動(dòng)機(jī)裝配，還是整車的裝配，其中任何一步都有相應(yīng)的質(zhì)檢步驟，但很遺憾，漏油這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題突破層層關(guān)卡，順利裝箱運(yùn)往經(jīng)銷商了。
其實(shí)就生產(chǎn)管理而言，出現(xiàn)這樣質(zhì)量問(wèn)題在所難免，例如當(dāng)年某日系注明轎車發(fā)生的漏油事件，原因是因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)鏈盒裝配時(shí)未清理干凈，帶有油污就涂抹密封膠裝配(事后維修人員反饋的信息)，最終密封效果不良導(dǎo)致大面積出現(xiàn)漏油事件。
也就是說(shuō)，發(fā)動(dòng)機(jī)在組裝工廠，甚至到了總裝車間，車輛未發(fā)生漏油情況，這事兒只能是干活兒的師傅自己心里清楚了。
【物流與經(jīng)銷商交接新車】
有車媒同行認(rèn)為，物流和經(jīng)銷商交接時(shí)有車輛入庫(kù)檢查，應(yīng)能發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題。
根據(jù)筆者以往的經(jīng)驗(yàn)，物流與經(jīng)銷商新車庫(kù)管交接車輛主要確認(rèn)內(nèi)外損傷及隨車配備齊全情況，這叫入庫(kù)檢查，如果發(fā)生運(yùn)損、配備丟失，那這官司當(dāng)場(chǎng)就得打出個(gè)所以然來(lái)，也就是說(shuō)，運(yùn)損和配備缺失不應(yīng)該說(shuō)賣到用戶那里才發(fā)現(xiàn)。
【新車檢查】
按照正常流程，新車庫(kù)管完成與物流的交接，之后還要講新車交由售后部，由專業(yè)維修工進(jìn)行專項(xiàng)檢查，包括車輛各個(gè)部件及功能測(cè)試==，原則上是一種相當(dāng)全面的檢查，以確認(rèn)車輛全部完好。
檢查沒(méi)問(wèn)題，車輛交還庫(kù)管；
檢查有質(zhì)量問(wèn)題，聯(lián)系店內(nèi)索賠員，執(zhí)行新車索賠流程，這時(shí)，若產(chǎn)生官司是經(jīng)銷商和主機(jī)廠的事兒。
以上，無(wú)論是物流，還是入庫(kù)，新車檢查，車輛運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間并不會(huì)太長(zhǎng)，所以，即便有隱患，當(dāng)時(shí)也沒(méi)顯露出來(lái)。
【庫(kù)存車檢查】
如果車輛一直賣不了，原則上一定周期要執(zhí)行一次全面檢查，其檢查項(xiàng)目應(yīng)與新車檢查項(xiàng)目相同。
【庫(kù)存車召回】
如今有些生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)的瑕疵，效率能高到在車輛售賣前就能發(fā)現(xiàn)，主機(jī)廠實(shí)施召回作業(yè)，這是由經(jīng)銷商執(zhí)行，也是主機(jī)廠和經(jīng)銷商之間的官司。
但庫(kù)存車召回維修后，應(yīng)該備案，并在銷售時(shí)告知客戶的，否則可能存在“消費(fèi)欺詐”的風(fēng)險(xiǎn)。
因?yàn)檐囕v產(chǎn)生維修，原則上要記錄在案，以便日后查詢、或辦理索賠相關(guān)，若未告知客戶，確實(shí)會(huì)面臨誠(chéng)信喪失的風(fēng)險(xiǎn)，且導(dǎo)致事后更大的損失，筆者從業(yè)經(jīng)歷中見(jiàn)到過(guò)類似案例，客戶官司打贏了。
【PDI/PDS售前檢查】
原則上，車輛交付用戶之前，經(jīng)銷商應(yīng)委托專業(yè)維修技師針對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，以確保車輛處于最佳技術(shù)狀況，然后在交付給客戶。
關(guān)于這部分，筆者的經(jīng)驗(yàn)是PDI/PDS檢查單應(yīng)該是不和客戶產(chǎn)生交接的。
這里存在的風(fēng)險(xiǎn)是，維修技師活兒不細(xì)，很多人相當(dāng)然以為“新車能有什么事兒啊、人家主機(jī)廠質(zhì)檢流程更完備……”
這就是為什么問(wèn)題車、瑕疵車總能在交付給用戶之后才發(fā)現(xiàn)的真正原因，而且案例不少哦。
執(zhí)行不力、把關(guān)不嚴(yán)，這是在主機(jī)廠/經(jīng)銷商處都存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，別看店大，活兒真不一定行。
【車輛交付確認(rèn)】
車輛交付給用戶，原則上是銷售與客戶的交接，手續(xù)交接，內(nèi)外損傷確認(rèn)，隨車配備確認(rèn)，售后服務(wù)講解，車輛功能配置的使用說(shuō)明……凡是客戶不了解的都可以在這個(gè)環(huán)節(jié)詢問(wèn)。
最終大家會(huì)簽署一筆單據(jù)，以確認(rèn)車輛完好的交付給用戶了！
之后客戶用車時(shí)發(fā)生任何問(wèn)題，原則上就是售后服務(wù)范圍了，這點(diǎn)其實(shí)是沒(méi)爭(zhēng)議的。
即便根據(jù)汽車三包規(guī)定，需要退換車也是“售后”流程。
到這里，我們來(lái)總結(jié)一下，新車在交付用戶之前，發(fā)生的所有質(zhì)量問(wèn)題，原則上是經(jīng)銷商和主機(jī)廠的事兒，但車輛交付用戶之后，則就是經(jīng)銷商和客戶之間的事兒了。
即便出現(xiàn)惡性事件，主機(jī)廠也只是起到協(xié)調(diào)和后方支援，經(jīng)銷商作為和客戶溝通的橋梁，這點(diǎn)不必有疑問(wèn)。
出現(xiàn)西安奔馳漏油事件，這種案例應(yīng)該不是孤例，即便是第一例，日后可能也會(huì)出現(xiàn)更多案例，很顯然這是屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，極有可能裝配環(huán)節(jié)出現(xiàn)了瑕疵，當(dāng)然也可能是設(shè)計(jì)問(wèn)題。
本來(lái)按照筆者的經(jīng)驗(yàn)，出現(xiàn)這么大的負(fù)面危機(jī)，原則上責(zé)任在于經(jīng)銷商危機(jī)公關(guān)不利，本來(lái)應(yīng)該第一時(shí)間和客戶協(xié)商到落地的解決方案，結(jié)果他們采取了“拖”字訣，事兒越拖越大，最后人盡皆知，對(duì)于品牌聲譽(yù)和經(jīng)銷商聲譽(yù)都是極大的損害。
筆者手隨心動(dòng)，隨手搜索了一把，見(jiàn)下圖：
果真這不是唯一的一例，也就是說(shuō)，主機(jī)廠起碼應(yīng)該知情。
經(jīng)銷商按說(shuō)沒(méi)有理由不知道，畢竟這算大事兒，可能廠方經(jīng)銷商售后群里大家會(huì)聊一聊，各店針對(duì)該庫(kù)存車型，怎么也得注意看看才行。
有些積極的廠商甚至?xí)槍?duì)該問(wèn)題下達(dá)技術(shù)通報(bào)，通知全國(guó)經(jīng)銷商進(jìn)行庫(kù)存車檢查確認(rèn)。
但很遺憾，西安這起漏油事件，是筆者知道的第2例了，憑經(jīng)驗(yàn)相信以后還會(huì)有類似案例出現(xiàn)。
【店大欺客的傲慢】
無(wú)論是主機(jī)廠還是經(jīng)銷商，對(duì)于已有案例的問(wèn)題，居然再次發(fā)生交付到客戶手上問(wèn)題爆發(fā)，雖然能理解，但這也顯示了“服務(wù)”意識(shí)還是貫徹的相當(dāng)不徹底。
按照正常的客訴流程，發(fā)生這種問(wèn)題，即便客戶沒(méi)有投訴到400，4S店也會(huì)和主機(jī)廠聯(lián)系，申請(qǐng)支持的，包括技術(shù)支持/資金(善意索賠)支持。
事件發(fā)生第一時(shí)間如果能協(xié)商出解決方案，其實(shí)是最低的成本，沒(méi)準(zhǔn)三五萬(wàn)搞定，等客訴升級(jí)，事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大之后，沒(méi)準(zhǔn)兒十萬(wàn)都搞不定了，而且品牌聲譽(yù)、經(jīng)銷商信譽(yù)和形象在自家人眼里難道真的不值錢？
當(dāng)場(chǎng)調(diào)換一輛新車，經(jīng)銷商和主機(jī)廠共擔(dān)稅費(fèi)/保險(xiǎn)/車輛貶值等損失，在這么大體量的品牌方和經(jīng)銷商眼里算事兒?jiǎn)幔?/p>
只是到了現(xiàn)在，客戶還愿意接受調(diào)換一輛新車嗎？而且品牌聲譽(yù)和經(jīng)銷商信譽(yù)，經(jīng)銷商的服務(wù)、技術(shù)水平都遭受到相當(dāng)大的質(zhì)疑了，這豈能以金錢衡量？
寫在最后：
六十多萬(wàn)的購(gòu)車預(yù)算了，買個(gè)V6吧，車標(biāo)其實(shí)真不值那么多錢！因?yàn)樵谥鳈C(jī)廠和經(jīng)銷商心里，他們都不覺(jué)得自己品牌聲譽(yù)、商譽(yù)值多少錢呢……
編者注：文中配圖源于網(wǎng)絡(luò)，侵刪。即興成文未及審校，若有錯(cuò)誤疏漏敬請(qǐng)諒解！
他們靠車廠吃飯，說(shuō)好話才能拿到錢。
麻煩噴子出門帶個(gè)腦子，理清思路再來(lái)噴，不懂邏輯就回去補(bǔ)邏輯課。理不清邏輯的先在頭條搜索一個(gè)同類問(wèn)答：“奔馳女車主維權(quán)事件”為什么不直接找奔馳的研發(fā)總部呢？而卻一直找銷售？(448個(gè)回答) - 石塘網(wǎng)http://t.zijieimg.com/jxGECU/
如果還理不清，拿女主原話說(shuō)，我在飯店吃飯中毒了，難道我會(huì)去找那個(gè)種菜的去？
恕我不客氣的說(shuō)，如果這樣你都看不懂，別說(shuō)開(kāi)奔馳，開(kāi)奔奔都配不上，就那智商水平能兩腳走路張嘴吃飯就夠了。另外最后你那張嘴除了吃飯其他時(shí)間請(qǐng)閉上！??！
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花好幾億買個(gè)波音飛機(jī)還有壞的呢，怎么著就不允許奔馳車壞了？
奔馳車再好也是工業(yè)品，因?yàn)楣げ畹拇嬖冢试S存在故障率（一定范圍內(nèi)），目前世界上沒(méi)有人可以解決這個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有哪個(gè)汽車廠家敢說(shuō)我造的汽車不會(huì)壞。
但是，車壞了，咱們得解決問(wèn)題吧。
其實(shí)這次大家來(lái)噴奔馳，噴的重點(diǎn)根本不在奔馳車也不是戴姆勒奔馳集團(tuán)，而是利星行，就是利之星的母公司。
我相信天下之大，無(wú)奇不有，別說(shuō)剛開(kāi)出4S店就漏油，我相信剛開(kāi)出4S店就爆胎，爆炸的事情發(fā)生都有可能。但是出了問(wèn)題咱得解決啊！而不是像利星行這樣給你耍無(wú)賴，三包有利于他的就執(zhí)行，不利于的就按照各店視情況而定。
所以，你懂重點(diǎn)在哪里了嗎？一臺(tái)剛開(kāi)出店就漏油的車并不影響奔馳的品質(zhì)，而更多的是影響4S店的聲譽(yù)。
一句話，不要得罪你的客戶
車評(píng)人的老板是各大廠商，他們就算在做車評(píng)時(shí)說(shuō)車問(wèn)題也是避重就輕，要知道，每一個(gè)車評(píng)視頻其實(shí)只是一個(gè)十分鐘左右的廣告片而以，根據(jù)不同車評(píng)人的身價(jià) 廠商是要給錢的
其實(shí)不懂能不能舉報(bào)這種汽車行業(yè)充值車評(píng)的人和平臺(tái)，他們好像并沒(méi)有廣告的資質(zhì)，但是卻光明正大的為廠商打廣告
我記憶最深的是某家有過(guò)一個(gè)視頻兩個(gè)人在聊車，其中一個(gè)說(shuō)出了最好這詞時(shí)，另一個(gè)人提示他違反了廣告法
我養(yǎng)了一條狗，它很兇，見(jiàn)其他所有人都咬，就是不敢咬我。就算我打它，它都不敢咬我。
截至到今天為止，算上這次回答，我已經(jīng)對(duì)這次奔馳利之星4S店、中星集團(tuán)、維權(quán)車主、奔馳廠家等多方糾葛的戲碼寫了四篇回答了。但依然還有粉絲、路人不斷的私信我問(wèn)我為什么不發(fā)聲--------這就是不評(píng)論？
按央媒報(bào)道，女車主跟4S店、奔馳已經(jīng)達(dá)成和解，但很顯然的，結(jié)局似乎不令某些群體“滿意”了。
我早年也是從BBA其中一家4S店出來(lái)的，因此，我也算是從業(yè)者，也是車主。往下，我就從三個(gè)方面談?wù)?，談?wù)勡囍鞯囊暯牵務(wù)?S店的問(wèn)題，也談?wù)剰S家的問(wèn)題-------當(dāng)然，噴子們的想法不在我的考慮范圍之內(nèi)。
從車主方面談，我們需要保護(hù)自身的權(quán)益。大多數(shù)時(shí)候我們是弱勢(shì)群體，為什么？因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，不了解行業(yè)內(nèi)的曲款，不了解優(yōu)惠的行情，我們需要得到經(jīng)銷商們誠(chéng)信的信息反饋、出現(xiàn)問(wèn)題積極處理的態(tài)度、以及高效健全的維權(quán)通道---------但我們從女車主艱難的維權(quán)之路看過(guò)來(lái)，這些東西都成了浮云。
因?yàn)橄嚓P(guān)法律對(duì)于“三包政策”的細(xì)節(jié)條款不夠完善，所以奔馳經(jīng)銷商代表能說(shuō)出“我同情你，才給你換車”的話。
因?yàn)檐囍鞲?S店缺乏真誠(chéng)的信息反饋，所以經(jīng)銷商會(huì)私收金融手續(xù)費(fèi)，賣出一年的庫(kù)存車。
因?yàn)槿狈μ幚懋愖h的積極態(tài)度，所以經(jīng)銷商才會(huì)一拖再拖，從答應(yīng)退款變成了答應(yīng)換車，最后又變成了只換發(fā)動(dòng)機(jī)。
看熱鬧的人不會(huì)管這些，他們不買車，只“愛(ài)國(guó)”，扎堆圍觀，煽風(fēng)點(diǎn)火。但我們理智的朋友應(yīng)該要明白，這次的維權(quán)是揭開(kāi)了汽車業(yè)，甚至是商業(yè)中普遍存在的潛規(guī)則，我們需要想的是，為什么女車主必須要用輿論壓力才能達(dá)到維權(quán)的目的？我們希望通過(guò)這件事，改變什么？
1.是相關(guān)法律法規(guī)必須要盡快出臺(tái)兼顧情、法的平衡，且細(xì)化相關(guān)政策條款，不要再出現(xiàn)這種“法律之中，情感之外”的權(quán)益失衡
2.是相關(guān)維權(quán)通道更加暢通高效，流程更加精煉
3.是需要再次加強(qiáng)汽車業(yè)風(fēng)氣的整治，以剔除如“利之星”這種害群之馬的存在。
這些，才是關(guān)乎到車主們的切身利益的東西--------但很多人的關(guān)注點(diǎn)不是這個(gè)，而是看熱鬧，他們惡心到什么程度了呢？甚至在女車主成功維權(quán)之后，竟然能說(shuō)出來(lái)“她果然被收買了”這種鬼話，我只想對(duì)你們這些CS說(shuō)一句：CNMB。
從4S店經(jīng)銷商方面看過(guò)來(lái)。他們更是需要以此為鑒，重新思考如何面對(duì)客戶。
上到勞斯萊斯，下到自行車，沒(méi)誰(shuí)能保證車輛質(zhì)量不存在一點(diǎn)問(wèn)題，大家也都能理解，但4S店需要做的是更好的溝通、更積極的處理辦法以及更嚴(yán)格的質(zhì)量管控。
為什么僅僅開(kāi)出數(shù)公里的漏油車會(huì)銷售給客戶？
是4S店售后的瀆職，是PDI檢測(cè)的視而不見(jiàn)，作為售前最后且最應(yīng)該仔細(xì)把控的關(guān)卡，且PDI檢查中有明確確定的“對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油”的檢查項(xiàng)。車有問(wèn)題，甚至是有4S店解決不了的問(wèn)題，可以理解，但是能發(fā)現(xiàn)卻沒(méi)發(fā)現(xiàn)，還被銷售，就是你4S店經(jīng)銷商的問(wèn)題。
為什么會(huì)開(kāi)出走私帳的金融服務(wù)費(fèi)發(fā)票？
金融服務(wù)費(fèi)不僅僅是汽車業(yè)獨(dú)有，而是自金融貸款出生就有了，且延伸到各個(gè)領(lǐng)域。且不論廠家明令禁止的問(wèn)題，但是你真的要收，那么客服享受到“服務(wù)”了嗎？說(shuō)難聽(tīng)點(diǎn)，如果你服務(wù)價(jià)值這個(gè)1.5W也行，愿打愿挨的事情------但你讓客戶滿意了嗎？顯然是沒(méi)有的。
我知道4S店的難處，經(jīng)銷商從廠家拿到的車都是自己全款拿的，且只有完成了廠家的銷售計(jì)劃才能拿到返點(diǎn)利潤(rùn)。如今價(jià)格如此透明，倒貼利潤(rùn)完成銷售是常有的事，甚至銷售人員更為艱難-------因此很多時(shí)候大家都游走在三不管的灰色地帶，綁定消費(fèi)、增設(shè)服務(wù)費(fèi)。情有可原，但不能接受，因?yàn)閾p害了消費(fèi)者的利益。
那么問(wèn)題似乎又繞回了起點(diǎn)，消費(fèi)者需要健全法律，經(jīng)銷商就不需要了嗎？潛規(guī)則難道不是在XXXXX的漠視下才放肆生長(zhǎng)的嗎？下面是一個(gè)從業(yè)者的憤怒，無(wú)聊且想了解內(nèi)幕的朋友可以看看。
從廠家來(lái)看。雖然收到嚴(yán)格的反壟斷法的限制，不能直接干涉經(jīng)銷商和客戶的關(guān)系；且大家都知道奔馳家大業(yè)大，在全國(guó)有600多家4S店。但廠家應(yīng)該明白，在不干涉關(guān)系經(jīng)銷商和客戶的的前提下，4S店就是你的臉面，口碑是銷量和利潤(rùn)的基礎(chǔ)。
那么為什么在女車主向廠家投訴的時(shí)候，沒(méi)有進(jìn)行最后一步的24小時(shí)內(nèi)的客戶回訪調(diào)查？對(duì)外規(guī)范的客服體系流程成了擺設(shè)？
在初次責(zé)令處理之后，為什么利之星能單方面宣布“妥善和解”就能欺上瞞下？
廠家就不應(yīng)該再次加強(qiáng)投訴通道、客服體系的審查？瀆職之過(guò)，其咎難辭。
所謂的車評(píng)人被公關(guān)了，靠奔馳吃飯的陰謀論我根本懶得去理會(huì)，甚至廠家除了客服瀆職甚至都沒(méi)有什么太大的關(guān)聯(lián)---------問(wèn)題車？誰(shuí)家沒(méi)有問(wèn)題車？態(tài)度問(wèn)題？你們看到了路虎廠家對(duì)于變速器、日產(chǎn)對(duì)于機(jī)油門的回應(yīng)了嗎？噴子們只會(huì)用“XX滾出中國(guó)”“中國(guó)人受太多苦”這些話術(shù)煽動(dòng)極端民族主義情緒，可笑又可悲。
綜上，就是我對(duì)車主們、4S店經(jīng)銷商、廠家等三個(gè)方向談的看法，以及最后一次評(píng)論。恭喜女車主的權(quán)益的到了維護(hù)，也希望借此事，奔馳廠家對(duì)于4S店資質(zhì)提出更嚴(yán)格的評(píng)定，以及最后希望相關(guān)部門能出臺(tái)更健全的政策條款、更細(xì)致全面的監(jiān)管。
去搜“美宴汽車”那叫一個(gè)痛快！說(shuō)的都是老百姓心里的話
沒(méi)有錢買不起，漏不漏油跟我沒(méi)關(guān)系。
這車肯定是國(guó)產(chǎn)的，進(jìn)口的不可能出現(xiàn)這樣的情況，多么享有信譽(yù)的品牌??！進(jìn)了中國(guó)也后就是要做好被作踐的準(zhǔn)備。德國(guó)人做夢(mèng)也不會(huì)想到會(huì)有這樣的事兒！不可理解，買這樣品牌的車，為什么不買原裝進(jìn)口的呢？
簡(jiǎn)單啊，你想想，無(wú)論這些個(gè)車評(píng)人也好，汽車自媒體也好。它們靠什么吃飯？
試車視頻，車評(píng)都是免費(fèi)發(fā)的。今天試這個(gè)車，明天去那個(gè)車展，后天來(lái)個(gè)長(zhǎng)測(cè)。這都是要錢的?。?/p>
金主是奔馳的還好說(shuō)，不摻和說(shuō)的過(guò)去。金主不是奔馳的，也不能摻和，萬(wàn)一未來(lái)成了金主呢？人嘛，要為自己留條道。
再退一步，一輩子不和奔馳打交道的車評(píng)人自媒體，它們也不能摻和奔馳的事。行業(yè)規(guī)則，它們也不敢確保現(xiàn)在的金主產(chǎn)品就沒(méi)點(diǎn)問(wèn)題了？現(xiàn)在正義銘然，萬(wàn)一金主出事了咋辦？萬(wàn)一說(shuō)漏了，抖出行業(yè)潛規(guī)則咋辦？現(xiàn)在的金主又咋看它這種行為？
所以集體失聲，冷眼旁觀。畢竟它們對(duì)這個(gè)行業(yè)比普通人了解，里面各種亂像也懂，多說(shuō)必然失言，不參與維權(quán)，被人罵事小，搞出問(wèn)題了被行業(yè)封殺事大。
都是一個(gè)槽里吃食，搶食可以，把槽打翻了可不行
因?yàn)槁┯褪钦Ｊ聝?/p>
全網(wǎng)就見(jiàn)這四個(gè)+一個(gè)蔡老板，這五位自媒體評(píng)車人說(shuō)了。其他的都是今天下午開(kāi)始模棱兩可的說(shuō)一下，要不明天怎么吹噓上海車哦
已經(jīng)是很好的結(jié)局了，一個(gè)弱女子挑戰(zhàn)的是一個(gè)行業(yè)，。央視都不放在眼里，何況一介書(shū)生，一介草民！結(jié)論:按鬧分配，秒殺一切部門！靜靜等待:汽車引擎蓋泣不成聲委員會(huì)成立洗洗睡吧！
你們見(jiàn)漏油了嗎？
一評(píng)面子就破了。
奔馳應(yīng)該罰款八個(gè)億。
車評(píng)人要與賣車的保持良好的關(guān)系，利益共同體。
狗是不會(huì)咬主人的
自己養(yǎng)的狗不會(huì)咬主人的
誰(shuí)會(huì)得罪自己的金主
這年頭，反轉(zhuǎn)的新聞太多，在沒(méi)有實(shí)錘之前，誰(shuí)都不會(huì)輕易發(fā)聲。
汽車之家？確實(shí)已經(jīng)變得是“托兒”之家了。相關(guān)人員還算“仗義”，沒(méi)有為您服務(wù)，堅(jiān)守為利服務(wù)。厲害！！把不要臉發(fā)揮到極致??！
蔡老板評(píng)論了啊，誰(shuí)說(shuō)車評(píng)人集體“失聲”的？
都被奔馳喂熟了！
車評(píng)人敢評(píng)論嗎？恐怕不想在那個(gè)?里混飯吃咯！
我就想說(shuō)..這些車評(píng)人都是拿錢辦事..你想要正義..政府都好像還沒(méi)有出來(lái)什么好辦法呢
一丘之貉，這個(gè)問(wèn)題都存在行業(yè)很長(zhǎng)時(shí)間了，靠別人來(lái)吃飯呢，能自摔飯碗么，任何時(shí)候別人說(shuō)的話不可全信，也不可全部信就對(duì)了
車評(píng)人都是收了廠家的錢，不然做車評(píng)人還有什么意思
那還用問(wèn)，收了奔馳的處了
蔡老板出聲了，大家圍觀一下。
蔡老板就評(píng)論了。平時(shí)叫喚的現(xiàn)在都不敢了。只要蔡老板敢
